Head of Customer Support
Arval BNP Paribas Group
Houten
2 weeks ago
Head of Customer Support
Arval BNP Paribas zoekt een Head of Customer Support in Houten, Utrecht. De functie omvat leidinggeven aan de afdeling Customer Support (Driver Experience), strategische ontwikkeling en het realiseren van hoge serviceprestaties. Vereist: ruime ervaring in customer service, minimaal 3 jaar leidinggevende ervaring en uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels.
On-site
Full-time
Director
Multichannel Contactcenterstrategie
CRM
Salary
Not specified
Core Qualifications
Technical (Must-have)
multichannel contactcenterstrategieCRMAIchat- en voicebotsoutsourcingdigitaliseringselfservicedatagedreven werkenstakeholdermanagement
Soft Skills
people managementprestatiesturinganalytischstressbestendigempathisch vermogencommunicatieve vaardigheden
Tools (Must-have)
MyArval
Key Responsibilities
- Leidinggeven aan de managers van Driver Experience Justlease en Driver Experience Corporate
- Verantwoordelijk voor contactcenterprestaties (o.a. FCR, SLA, bereikbaarheid)
- Borging en verbetering van klant- en berijdertevredenheid
- Verhogen van adoptie en gebruik van digitale kanalen zoals MyArval
- Ontwikkelen en implementeren van een multichannel contactcenterstrategie
- Aansturen van de ‘first line of defence’ met focus op snelle afhandeling en juiste escalatie
- Sturing op organisatie-inrichting, capaciteitsplanning en doelstellingen
- Naleving en doorontwikkeling van Corporate Target Operating Models
- Leiden van transformatie-initiatieven zoals CRM, AI, chat- en voicebots en outsourcing
- Stimuleren van digitalisering, selfservice en vermindering van inkomende interacties
- Bevorderen van datagedreven werken (driver data, klachten- en caseregistratie)
- Verbeteren van medewerkerstevredenheid en beheersen van verloop
- Stakeholdermanagement bij samenwerkingen
Head of Customer SupportCustomer ServiceContactcenterLeidinggevenStrategieFinanciële DienstenHoutenFull-timeOn-siteArval